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17. Januar 2018

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Zufriedene Kunden und entspannte Mitarbeiter

Zufriedene Kunden und entspannte Mitarbeiter© Kapsch

Bedarfsorientierte IT-Services dienen gleichermassen Unternehmen wie auch deren Kunden.

Ein Expertenkommentar von Vinzenz Kastner, Head of Strategic Affairs bei Kapsch BusinessCom. Während der Einsatz von Digital Signage oder Kundenleitsystemen im Handel bereits stetig steigt, richtet sich das Augenmerk nun auch in Richtung eines Bereichs, der für Kunden oft negativ behaftet ist: der Wartebereich an den Kassen. Als Kunde hat man entweder das Gefühl in der falschen Schlange zu stehen oder, dass nicht ausreichend Kassen geöffnet sind.

Filialen der Zukunft
Genau hier setzen Filialen der Zukunft an. Mit neuen Technologien auf Basis optischer Sensoren, können Warteschlangen und Kassenbetreuung nun ganz automatisch gesteuert werden. Wenn die Anzahl der wartenden Personen zu hoch ist, erhalten die Mitarbeiter über ein mobiles Endgerät eine Benachrichtigung, dass Bedarf für eine weitere Kasse besteht. Daraus resultieren ebenso automatisch kurze Wartezeiten und hohe Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit. Es lässt sich nicht nur Nutzen für den Kunden ableiten, Warteschlangenmanagement im Kassabereich stellt im Einzelhandel, aber auch in Bankfilialen oder bei Serviceschaltern eine wichtige Grundlage für die dynamische und längerfristige  Personalbedarfsplanung dar.

Bessere Vorhersagen für den Personaleinsatz
Die Daten aus dem Warteschlangen-Management können in gängige Personalplanungs-Software eingespeist werden. Dies ermöglicht mittels Predictive Analytics bessere Vorhersagen für den Personaleinsatz. Eine bedarfsgerechte Personalsteuerung in Stoßzeiten reduziert den Zeitdruck der Mitarbeiter und hilft in weniger frequentierten Phasen Kosten zu sparen. Das Warten wird verkürzt und der Check-out- oder Service-Prozess dadurch für Kunden und Mitarbeiter entspannter und der Kunde verlässt das Geschäft mit einem positiven Gefühl.

Links

Vinzenz Kastner, Economy Ausgabe Webartikel, 08.01.2018