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19. Juni 2024

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Neue betriebliche Wertschöpfung

Neue betriebliche Wertschöpfung© CANCOM

Datengestützte Automation mittels KI ermöglicht Unternehmen höhere Produktivität und neue Wertschöpfung. Ein Expertenkommentar von Sinan Tankaz, Director AI & Digital Solutions bei CANCOM.

KI hat das Potenzial, fast jeden Aspekt unseres Lebens zu transformieren und das erstreckt sich von der Art und Weise, wie wir arbeiten und kommunizieren bis hin zu medizinischen Diagnosen oder der Bewältigung globaler Herausforderungen. In der Wirtschaft war der Einsatz bisher von primär analysierenden Anwendungen geprägt. Nun ist mit den generativen KI-Modellen eine neue Generation mit erweiterten Fähigkeiten gestartet und diese werden ihre Einsatzmöglichkeiten stetig ausbauen.

Größtmöglicher Nutzen
Eines der bekanntesten Beispiele ist der „Generative Pre-trained Transformer”, kurz Chat GPT von OpenAI. Hier nutzen Generative KI-Algorithmen vorhandene Daten wie Texte, Videos, Bilder oder auch Computercodes und erstellen daraus selbständig neue Inhalte. Dieser kreative Zugang unterscheidet sich entsprechend von der reinen Analysefunktion und das bedeutet auch für Unternehmen neue Anwendungsformen.

Ein typisches Beispiel hierfür ist der Microsoft Copilot, der Office-Anwendungen wie Word, Excel oder PowerPoint mit generativen KI-Funktionen ausstattet. Ziel ist es, Mitarbeiter bei ihrer täglichen Arbeit zu unterstützen – und so ihre Produktivität zu steigern. Um den größtmöglichen Nutzen aus solchen Workplace KI-Technologien zu ziehen, müssen Unternehmen besonders die Nutzererfahrung beachten. Damit ist gemeint, dass Mitarbeiter auch genau wissen, wie sie die KI im Arbeitsalltag optimal nutzen können.

Ein weiteres Einsatzgebiet für KI sind Call-Center, die branchenübergreifend mit hohen Kosten bei Betrieb und Personal verbunden sind. Als CANCOM haben wir hier etwa ein eigenes KI-basiertes Assistenzsystem zur Kundenbetreuung entwickelt, das im ersten Schritt alle repetitiven Arbeiten automatisiert.

Branchen mit umfangreichen Kundengruppen
Im zweiten Schritt erkennt und meldet ein AI-Recommender eigenständig den idealen Zeitpunkt der Kundenansprache, den bevorzugten Kommunikationskanal und zudem, welches Angebot am sinnvollsten ist. Damit wird bei standardisierten Anfragen oder Beratungen eine rasche und zielgenaue Serviceleistung möglich und das Callcenter-Team kann die frei gewordenen zeitlichen Ressourcen für schwierige Beratungen oder generell neue betriebliche Wertschöpfung nutzen.

Derartige KI-Lösungen im Kundenservice sind besonders für traditionell geprägte Branchen mit vielen Kunden sinnvoll, da sie auch Bedürfnisse und Erwartungen von unterschiedlichen Zielgruppen bedienen könne. Zum Beispiel Finanzdienstleister, Telekomunternehmen, Energieversorger oder Gesundheitsinstitutionen können dabei sowohl jüngere „Digital Natives“ als auch ältere Menschen passgenau bedienen.
Ein Anbieter wie Amazon demonstriert beispielhaft, was ein derart ausdifferenziertes Qualitätsniveau im Kundenservice für die Wettbewerbsposition eines Unternehmens bedeuten kann. Wir selbst setzen bei der Implementierung von KI auf die gezielt entwickelte Grafen-Technologie. Dabei werden ähnliche Profile mit ähnlichem Verhalten zusammengeführt, dynamische Daten generiert und entsprechende Profile und Empfehlungen gebildet.

Passgenaue Kundenanforderungen
Ein weiteres Segment für moderne KI-Anwendungen ist die Industrie. Das zeigt etwa ein KI-Projekt für einen Hersteller von großen Industrie-Transportsäcken, sogenannte Big Bags. Ziel war die Erfüllung eines Leistungsversprechens an die Kunden, dass diese „Big Bags“ selbst bei maximaler Beanspruchung zuverlässig halten. Eine ausgefeilte Sensorik liefert lückenlose Daten, die mit künstlicher Intelligenz ausgewertet werden. Die Algorithmen lernen, kleinste Abweichungen bei der Produktqualität zu entdecken und spielen dabei die Stärke von Maschinen aus, an 7 Tagen in der Woche 24 Stunden lang unermüdlich zu kontrollieren. 

Allein durch die Nutzung von KI können wir auch dem Fachkräftemangel entgegenwirken und generell die Produktivität und den Wohlstand in Europa auch in Zukunft auf dem heutigen Niveau halten. Bei der Umsetzung von KI-Projekten kann CANCOM Austria umfassend unterstützen – von der Definition passender Use Cases über die Entwicklung von eigenen KI-Modellen bis hin zur Anwendung von KI-Modellen im täglichen Business. Dabei sind alle Leistungen auf individuelle Kundenanforderungen zugeschnitten.

Links

Sinan Tankaz, Economy Ausgabe Webartikel, 16.04.2024